El chat en vivo o “live chat” es un canal de larga data dentro de los contact center. Sin embargo, muchas veces no es aprovechado en su máxima expresión. Este también es una gran herramienta de ventas. En este artículo, se habla sobre qué más puede ofrecer a las empresas para marcar una diferencia real en la calidad de interacciones con sus clientes y potenciales clientes.
ICR Evolution, una de las empresas líderes en el desarrollo de soluciones para contact center, se dedica hace años a observar y analizar las necesidades del sector de customer experience. En este contexto, han notado que el chat en vivo o live chat se posiciona entre los canales favoritos de los clientes para comunicarse con una empresa. Si aún no se ha incorporado al negocio, aquí van 4 razones por las que se debería hacer ahora mismo.
Interacción en tiempo real: la inmediatez es uno de los factores más valorados actualmente en la atención al cliente. Los tiempos de los clientes han cambiado. La competencia es voraz y cualquier demora o ineficiencia en customer service puede generar un daño irreparable en la percepción del cliente con la marca. En conclusión: atender a los clientes en el momento exacto en que necesitan ser atendidos será sinónimo de ser recompensado con buena reputación y altos niveles de fidelización.
Personalización y toque humano: al ser una conversación persona a persona, el chat en vivo permite ahondar en detalles y ofrecer respuestas ad-hoc para el caso en particular. Además, si se cuenta con un software de atención al cliente de calidad, los agentes tendrán a disposición toda la información histórica del cliente. Con esto podrán darle más profundidad a la situación, conociendo los antecedentes del cliente, canales de preferencia, historial de compras y consultas y mucho más.
Ventas: además de la atención al cliente, el chat en vivo es una potente herramienta para aumentar las conversiones. Hay que imaginar el siguiente supuesto: al acceder a un sitio web o e-commerce si existe una pregunta que es clave para definir si se compra o no un producto, no hay nada mejor que acceder a un chat y en segundos estar resolviendo las inquietudes con una persona especializada en el tema. No se debe subestimar el poder del chat para lograr acciones en el momento y guiar exitosamente a los potenciales clientes en el proceso de compra.
Fidelización de clientes: la relación con el cliente no termina en el momento de la compra. Al contrario, si se sabe aprovechar, recién comienza. Los clientes satisfechos con la atención que reciben son más propensos a repetir compras y recomendar la marca a otros. Si en el momento de la poscompra surgen dudas, inconvenientes o problemas técnicos es un momento estratégico para mostrar la profesionalidad y dedicación del equipo de atención al cliente. Si se logra sobrellevar este momento manteniendo una alta calidad en el servicio, se estará contribuyendo al crecimiento y éxito a largo plazo de un negocio.
Para que todo esto funcione, es importante crear la estrategia alrededor de un software que sea realmente omnicanal y de calidad, que permita conocer el histórico de comunicaciones de cada cliente con la marca (independientemente del canal a través del cual haya interactuado). El resultado serán más conversiones, clientes satisfechos y relaciones más a largo plazo.
Acerca de ICR Evolution
ICR Evolution cuenta con una exitosa trayectoria desarrollando software omnicanal para contact centers que mejora la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. El objetivo principal es hacer que dichas relaciones sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. Desde su sede en Barcelona opera a nivel internacional, poniendo el foco en los mercados europeos y americanos.
EVOLUTION, el software de la marca, es hoy en día una de las soluciones para call y contact centers más completas, una solución innovadora y verdaderamente omnicanal, que incluye los servicios de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, live chat, chatbots/voicebots, e-mail y voz. Se puede obtener más información en la página web de ICR Evolution.